رضایت مشتری، صرفا نقطه ورود برای دستیابی به یک رابطه عمیق تر است که مبتنی بر مشارکت با مشتری می باشد.
هدف رضایت مشتریان: در حقیقت تفاوت شما و رقبای خود ممکن است در رتبه بندی و ایجاد رضایت مشتری باشد. آنچه که باعث جدا شدن شما از رقابتان می شود و رشد کسب و کارتان را تضمین می کند، این است که نیاز های مشتریان خود را تا رضایت کامل آنها برآورده سازید. مشتری راضی ارزشمندترین دارایی هر سازمان است. مشارکت مشتریان رشد پایدار و سودآور کسب و کار را برای شما تضمین می کنند. آنها کسانی هستند که به فروش مجدد محصولات شما کمک میکنند و احتمالا آنها را به دیگران توصیه می کنند. بنابراین، هدف شما نه تنها تولید، بلکه جلب رضایت مشتریان وفادار و ثابت است. بنابراین امروزه، بهره برداری از مشارکت های مشتری مهمترین منبع رقابتی سالم است؛ چه از تبلیغات، چه محصول تولید شده توسط کاربر، پرسش های متداول خدمات مشتری، مجموعه هایی که مصرف کنندگان می توانند با یکدیگر همکاری کنند یا به توسعه محصول کمک کنند.
معرفی تعامل با مشتری
"کلید پیشرو بودن در ایجاد اعتماد مشتری به شما، شرکت شما و محصولات و خدمات آن است."
این مقاله بررسی تعامل مشتریان با یکدیگر، با یک شرکت یا نام تجاری اشاره دارد. ابتکار عمل برای مشارکت می تواند به صورت مصرف کننده یا شرکت باشد. مشارکت مشتری، اتصال عاطفی یا دلبستگی است که مشتری در طول تعاملات مکرر و مداوم در حال توسعه است.
تعامل با مشتری از طریق رضایت، وفاداری، نفوذ و هیجان در مورد برند یا خدمات شما ایجاد میشود. سازمان هایی که مشتریان را به نقطه ای منتقل می کنند، این کار را با ایجاد فرصت هایی برای ارتباطات عاطفی از طریق تجربیات مداوم و مثبت انجام می دهند. هنگامی که مشتریان با یک سازمان مشغول به کار هستند، به لحاظ احساسی مرتبط، در مورد محصولات و خدمات خود و همچنین با هدف و جهت سازمان تعامل بر قرار میکنند. با دسترسی بیشتر به اطلاعات، حساسیت بیشتر به قیمت و حساسیت کمتر به تبلیغات، مشتریان در جهت وفادار بود به برند و خدمات شما تلاش بیشتر خواهند کرد. کلید دستیابی و حفظ مشتریان برای مشارکت در یک گفتگوی دوجانبه با آنها که باعث ایجاد یک رابطه متقابل خواهد شد:
ایجاد یک ارتباط عاطفی عمیق با نام تجاری
مشتریان متعهد دارای وفاداری در مورد یک نام تجاری که از وابستگی به برند بالا و اشتیاق زیاد است.
سطح بالایی از مشارکت فعال
مشتریان متعهد فقط به یک نام تجاری قوی فکر نمی کنند، بلکه بر این احساسات عمل می کنند. این افراد به طور منظم از راه های ارتباطی با شما مثل وبسایت فروشگاه یا هر چیز دیگه ای بازدید میکنند، درباره نام تجاری با خانواده، دوستان و همکاران خود صحبت کنند، بازخوردی را که محصولات و خدمات را بهتر می کنند، افراد دیگر خرید میکنند یا ا استفاده از محصولات و دریافت خدمات ارائه می شود.
یک رابطه طولانی مدت
مشتریان درگیر تعامل با برند های مورد علاقه خود هستند و هر تاییدیه از طرف مشتری، وابستگی آنها به نام تجاری تقویت می شود، و به این ترتیب احتمال بیشتری برای بازگشت، بازپرداخت یا گسترش قرارداد دارند.
اصول تعامل مشتری
جذب مشتریان خود با درک اینکه شما به چه نحوی به مشتریان خدمت می کنید شروع می شود. این بدون در نظر گرفتن نوع خدمات و نوع کار مشتریان شما می باشند. این مورد در این مقاله به وضوح روشن است.
باورهایی هستند در طول زمان قابل تغییرند یعنی انتظارات را میتوان با افزودن اطلاعات جدید تعدیل کرد درنتیجه از طریق عرضهکنندگان خدمات آنها را کنترل نمود. انتظارات مشتری باورهایی هستند که در مورد ویژگیها و خصوصیات گوناگون یک خدمت وجود دارد.
انتظارات میتواند خواسته مشتریان از یک عرضه کننده خدمات باشد نه آنچه خود عرضهکننده به مشتریان ارائه میکند. نیازها را دیدگاهها و طرز فکر ما تعدیل میکند و ادراکات ما نیز توقعات و انتظاراتمان را شکل میدهد. احساسات و ادراکات مشتریان معیاری است عینی برای ارزیابی عملکرد یک مجموعه در خدماترسانی و رفع نیازهای مشتری. چون مشتریان کیفیت خدمات را از طریق مقایسه درک خود از خدمت دریافتی و انتظاراتشان از آن خدمت مورد ارزیابی قرار میدهند لذا انتظار از خدمت بهعنوان جزئی از سنجش کیفیت توجیه میگردد. انتظارات مشتریان در چند سطح متفاوت است: خدمت مورد آرزو ـ خدمات مناسب، خدمات پیشبینیشده و یک منطقه تحمل که بین سطوح خدمات مناسب و خدمات مورد آرزو واقعشده است.
1- سطوح خدمات مورد آرزو و خدمات مناسب: پاراسورامان معتقد است که انتظارات مشتریان از خدمات در دو سطح مورد آرزو و کفایت قرار دارد.
a ـ خدمت مورد آرزو: خدمتی است که مشتری آرزو میکند، دریافت کند. این سطح ترکیبی ازآنچه مشتری اعتقاد دارد، میتواند باشد و باید باشد، است.
b ـ کفایت خدمت: حدی از خدمت است که مشتریان آن را قابلقبول میپندارند.
2- خدمات پیشبینیشده: سطحی است که مشتریان واقعاً از تأمینکننده خدمت انتظار دارند تا طی یک برخورد خدماتی ویژه آن را دریافت کنند. این سطح بهطور مستقیم بر سطح انتظار مشتری درباره خدمات مناسب اثر میگذارد.
3- منطقه تحمل پذیری: ماهیت فناپذیری خدمات باعث میشود هریک از کارکنان ازلحاظ ارائه خدمات متفاوت از دیگری عمل کنند و حتی عملکرد متفاوت در روزهای متفاوت داشته باشند. حدی که مشتریان مایل به پذیرش این اختلاف هستند، منطقه تحملپذیری است.
عوامل مؤثر بر انتظارات مشتریان
برای اینکه بتوان بر انتظارات مشتریان به نحوی مؤثر مدیریت کنند ابتدا باید به روشهای علمی نسبت به شناخت انتظارات و منشأ و عوامل مؤثر آن اقدام نماید. نتایج تحقیقات حاکی است بهطورکلی انتظارات مشتریان از دو منبع ناشی میشود:
الف. نیازهای شخصی: به حالات روحی و روانی و همچنین جسمی مشتری مربوط میشود و در شکلدهی سطح خدمات مورد انتظار نقش بسیار دارد و به نیازهای فیزیکی، اجتماعی، روانی و کارکردی تقسیم میشود.
ب. شناخت درباره جامعه: نگرش فرد راجع به خدمت و انجام صحیح آن را بیان میکند و اگر مشتری در زمینههای خاصی تجربه و صاحبنظر باشد شناخت قویتری راجع به آن خدمت دارد. لذا شناخت فردی مشتری راجع به ارائه خدمت بیشتر باشد، انتظاراتش از ارائهکننده خدمات بیشتر میشود.
مدل انتظار مشتریان منشأ انتظارات را عوامل زیر میدانند:
درباره این سایت